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新冠肺炎疫情給我們的生活帶來了重大的世界危機。政府工作人員處于應對所有這些壓力的最前沿。他們建立信心,照顧弱勢群體,并使社區能夠愈合和重建。
政府一直負責我們每天所依賴的關鍵服務,包括健康、安全和經濟穩定功能。但是他們很少面對如此緊急和普遍的情況。我在美國聯邦政府擔任了多年的高級執行官和首席信息官,經歷了停止業務的颶風、破壞性的抗議、政府關閉和一場50英寸的暴風雪。雖然目前的危機規模要大得多,但處理緊急情況的許多原則和模式仍保持不變。
最近的事件讓我想到了讓我們度過之前困難的危機管理原則。盡管我們的政府面臨著挑戰,但這場危機可以催化一場急需的變革。以下是一些核心原則,可以幫助政府領導人在這種情況下以及其他情況下成功管理:
回歸基礎
關注組織的使命和價值觀來指導你的行動。危機會導致混亂,難以分清輕重緩急和有效行動。采取價值觀驅動的方法有助于你關注最重要的事情,過濾掉干擾,并采取適當的行動來支持你的員工和客戶。
我以前說過,信任是政府的貨幣,這一點在最近幾個月被放大了。我們都讀過和聽說過政府未能維護這種信任的行為。網站被尋求信息的市民弄得超負荷。或者失業救濟項目無法實施,因為人們需要親自申請和報名。由于基礎設施不靈活,許多員工在嘗試在家工作時陷入困境。
為了完成您的使命,您需要可擴展、安全且易于適應形勢變化的系統。最重要的是,政府需要與人們和企業主使用相同的通信渠道來可靠地傳遞信息和服務。
例如,芝加哥市聽取居民在社交媒體上表達的擔憂。他們利用這些情緒來引導他們的公共反應努力。他們對問題進行優先排序,將回答反饋給每日新聞發布會,并將一致且及時的新冠肺炎通信反饋給全市公眾。
用同理心引導
新冠肺炎教會我們的一件事是,這不僅僅是提供優質客戶服務的過程,而是首先傾聽,并在感同身受和善良的基礎上采取行動。我們沒有人確切地知道應該采取哪些行動,但是從我們的客戶和員工的角度出發,總是一個有益的和建立善意的步驟。
例如,在銷售力量,我們專注于三件事:員工的健康和安全,幫助我們的客戶度過這場危機,以及支持我們的社區。我們的首席執行官和高層領導團隊每周都會召開全體員工大會,分享新的進展并回答員工的問題。我們經常舉辦向公眾開放的“B井在一起”會議,邀請健康、家庭烹飪、早期兒童教育和我們在隔離區面臨的其他實際挑戰方面的專家參加。我們推出了Work.com,幫助我們的客戶安全地重新開放他們的工作場所。
作為政府領導人,你有很大的影響力。你們每個人都做出影響患者、住院醫師、客戶和員工的關鍵決策。想一想你可以采取什么樣的小步驟來表現出善意和同情心。
讓您的團隊能夠快速決策和行動
新冠肺炎危機有三個主要階段:初步應對努力、長期恢復和重新開放工作場所,最后,根據這一經驗重新設想未來,使之變得更有彈性和更有活力。目前的行動是不夠的。領導者必須裝備和授權他們的團隊做出好的決策并快速行動。
麥肯錫建議建立一個危機神經中心,以促進恢復和重新開放。這是一個跨職能團隊,具有清晰的結構、運營節奏和決策權。它將與其他司法管轄區、非營利組織和私營部門組織進行協調。
然而,優先權會改變,所以你的方法也必須改變。在一個沒有明顯答案的時代,"神經中樞"結構可以為政府領導人提供有效應對危機所需的速度、結構和組織清晰性。
聽聽數據
當面臨危機時,數據是決定下一步如何開展運營以及如何照顧員工的關鍵資產。領導者和他們的團隊必須分析來自不同業務領域的數據,并為整體響應做出貢獻。
正如(舞臺上由人扮的)靜態畫面的營銷執行副總裁杰基耶尼所說:"(數據驅動的)社區已經準備好應對新的數據挑戰,因為他們已經相互信任,建立了流程,并有大使來幫助組織的其他部分快速移動。"
例如,銷售隊伍正在幫助超過35個州的州政府和地方政府實施與新冠肺炎相關的解決方案,以確保將資源和重點放在最需要的領域,并提高對最弱勢群體的及時支持。
為新常態做準備
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