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在當今不斷變化的零售環境中勝出的零售商已經放下了他們自以為了解的東西，去傾聽顧客真正想要的東西。理解這種賦權、互聯的購物者的需求應該是多方面的——這就是為什么我們進行了新的、多層次的研究，以獲得當今購物者的真實脈搏。

對于第二版"顧客至上的零售"報告，銷售隊伍和我們的研究合作伙伴陽獅.聰明的通過三個數據源研究了零售業的新規則：

來自全球5億購物者和14億電子商務訪問者的數字購物行為，以及來自6個國家6,000名消費者的2億個服務案例調查的客戶服務數據對紐約、倫敦和舊金山的70家商店進行了面對面的神秘購物評估

這份新報告揭示了購物者在哪里以及如何互動，他們在哪里經歷了最多的摩擦，以及他們的行為對零售商意味著什么。這些趨勢影響著每一個零售商或品牌——無論規模或細分市場，因為購物者的選擇越來越多地決定了零售格局。

聽取來自銷售力量和陽獅的更多見解。聰明的研究人員現在：

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總而言之，以下是我們研究的五個主要發現：

1.品牌和市場正在排擠零售商

我們詢問消費者，"你是通過一個品牌、零售商還是市場進行購買。如果各地價格都一樣，為什么選擇各個渠道？"雖然消費者仍然更喜歡零售商強大的客戶服務（想想諾德斯特龍和REI)，但市場和品牌在所有其他消費者偏好類別中都擊敗了零售商。

市場在價格、產品種類、產品可用性和靈感方面得分最高。就產品質量、創新和獨特性而言，品牌贏得了消費者的青睞。零售商必須通過視頻聊天或永遠在線的聊天機器人等新興工具來實現策略的現代化，從而發揮自己的服務優勢。他們還應該致力于提高購物者對產品質量和可用性的認知。

2.市場正在贏得二次購買和顧客忠誠度

提高忠誠度和維持長期的顧客關系（和收入流)是每個零售商和品牌的目標。我們問消費者，"想象你想買一件你從未買過的東西。你最有可能去哪里？"在零售商、品牌和亞馬遜等市場之間的選擇中，消費者表示，他們有50%的首次購買是從零售商那里進行的，其次是市場(31%)和品牌本身(19%)。

接下來我們問消費者，"現在想象你想再買一次。你最有可能去哪里？"這就是故事發生變化的地方：在重復購買方面，市場輕松擊敗了零售商，47%的重復購買是在市場上進行的，其次是零售商(34%)和品牌(20%)。

第二次購買是今天的戰場。靈活性、忠誠度和個性化是零售商和品牌脫穎而出并贏得第二次購買的必要條件。難忘的經歷和產品是無法商品化的。

3.購物者以前所未有的速度使用移動店內服務，但移動商店的體驗卻落后了

實體店遠未過時：46%的購物者仍然喜歡在實體店購物，相比之下，35%的人喜歡筆記本電腦，18%的人喜歡手機。

此外，71%的購物者表示，他們現在正在店內使用他們的移動設備(18-44歲的購物者為83%),高于2017年的62%。使用移動店內服務時，購物者的活動多種多樣，從購買到閱讀評論。

與此同時，在我們的神秘購物研究中，所有商店的平均移動評分僅為1.74分（滿分5分)。除了少數例外，我們研究的商店嚴重缺乏移動CTA，具有相關全渠道功能的應用以及移動個性化。我們建議全渠道領導者利用應用程序、地理圍欄、短信和社交媒體，更好地利用購物者在商店前所未有的移動使用。

4.快速零售就在這里：購物者更喜歡能以他們的速度移動的零售商

快時尚只是講述了故事的一部分。我們的研究發現，滿足購物者的期望現在是關于快速零售——提供與購物者速度同步的購物旅程、交易和體驗：69%的消費者表示，每次訪問商店或購物網站時，看到新商品是重要的或非常重要的。

此外，每月75%的消費者網站搜索查詢是全新的，這表明消費者發現新產品類型、品牌和功能的速度有多快。在電子商務網站上最暢銷的5%的產品中，大多數(59%)每月都在變化。這意味著零售商和品牌不能睡在分析購物者搜索和實時交付他們尋求的不斷變化的商品上。

在產品方面，59%的購物者說他們更有可能從提供定制產品的品牌那里

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