華晨品牌設計的設計目的在于代表企業或品牌的形象，良好的華晨品牌設計建立起品牌和客戶之間的聯系：

華晨品牌設計思路：

銷售力量咨詢合作伙伴按需牽引力的客戶成功副總裁莊文希特雷特寫了這篇文章。

在新冠肺炎危機爆發的最初幾個月，各行各業的組織在社交媒體上發布的帖子平均每天增加44次，因此了解客戶的需求變得前所未有的簡單。當這些客戶經歷他們一生中最具挑戰性的經歷時，這一點至關重要。

即使在此次危機之前，那些將客戶反饋硬連線到其運營中的公司，僅在第一年就看到他們的凈推廣得分躍升了10-25分。事實是：如果沒有一個正式的收集和實施反饋的過程，你通常不知道什么時候或者什么地方的體驗沒有達到目標。無論你的業務是幫助還是阻礙客戶，在他們需要的時候，都會對他們持續的信任和忠誠產生深遠的影響。

以下是我對如何開發一個傾聽引擎的建議，它將幫助你操作客戶反饋，以提供更具同情心的服務。

好好審視一下你自己

每天，我都幫助企業開發人員、流程和技術的正確組合，以提供卓越的客戶服務。但是當我走進一個新的組織時，我總是很驚訝有多少領導者沒有邁出傾聽客戶的第一步。

傾聽客戶意見的第一步是評估你擁有的工具，并意識到你缺少什么。

今天，您的企業如何收集反饋？你是否在顧客旅程的每一步都抓住了它？假設84%的客戶想知道他們的反饋是如何被利用的，你會怎么做？

當我們幫助我們的客戶建立他們的傾聽引擎時，我們總是從他們當前的客戶傾聽能力的現實評估開始。然后，我們將發現的弱點納入我們所謂的"成功憲章"然后，我們的客戶使用這個章程來衡量他們在開發傾聽引擎和優化過程中的進展。

站在顧客的立場上走一英里

我們經常驚訝于有多少組織在沒有意識到的情況下制造了購買障礙。這通常發生在企業實施一些新的流程來提高內部效率，而沒有考慮這種變化會如何影響客戶體驗的時候。

最近，我們的一位客戶想知道為什么他們有如此多的小型和企業客戶，而中端市場客戶卻如此之少。因此，我們模擬了典型的中端市場客戶的旅程，發現了許多購買障礙，包括客戶在購買前有問題時的糟糕案例管理，以及無法正確識別中端市場客戶的錯誤數據。一旦我們發現了這些障礙，我們就可以解決它們。

要了解客戶的觀點，您需要規劃他們的旅程。首先，確定他們在給定的旅程中可能遇到的每個功能。然后，進行一次測試，看看這些功能是否能合作提供無縫、一致的體驗，這是78%的客戶所期望的，但目前只有59%的客戶體驗到了。

獲取有價值的指標

根據我們的經驗，許多公司只通過某些渠道收集反饋，最常見的是銷售渠道。因此，他們錯過了來自營銷和客戶服務等職能部門的強大洞察力。

為了將客戶的聲音融入到每項操作中，您需要一個傾聽功能，在每個渠道捕捉客戶與每個團隊成員的每次對話。我們稱之為集成客戶傾聽引擎。通過在一個地方組織客戶對話，您可以隔離重復出現的關鍵詞，并確定在您的渠道中表達的共同觀點。此外，您還可以通過分析音調等定性指標以及呼叫等待時間等定量指標來深化您的見解。

在疫情的高峰期，臉書宣布消息總量增長了70%。你的大多數客戶都坐在里面，瀏覽他們的社交媒體，社交傾聽應該是你最不可或缺的危機溝通工具之一。社交傾聽不僅僅有利于危機溝通；它是評估品牌健康狀況、產生新線索、快速解決客戶投訴以及收集有關產品和服務的真實反饋以指導產品開發的寶貴資源。

鞋類零售商雄性動物（尤指雄貓）是一個完美的例子，說明了顧客傾聽的力量。在新冠肺炎危機最嚴重的時候，他們使用Salesforce社交工作室收聽他們的400萬臉書、200萬推特和95萬照片墻粉絲。他們了解到，最重要的是，他們的客戶希望支持幫助有需要的人、支持一線工作人員和促進公共衛生措施的解決方案。他們利用這一認識創建了新冠肺炎全球捐贈基金，客戶在雄性動物（尤指雄貓）每消費3美元，就有一美元捐贈給新冠肺炎救災合作伙伴。

告別孤島，作為一個團隊采取行動

一旦我們為客戶提供了有意義的指標和全面的客戶體驗地圖，就該將這些見解轉化為行動了。但是，為了實時響應客戶反饋，您需要一個敏捷的決策結構——這意味著告別孤島。

我們通常

華晨品牌設計文章總結：