公司非常重視并在客戶體驗方面投入了有意義的資源。然而，今天的客戶遇到的問題比以往任何時候都多，他們對企業響應能力的滿意度比以往任何時候都低。事實上，我們的研究結果表明，絕大多數投訴處理體驗對絕大多數客戶來說都非常糟糕。你必須問：為什么這么多公司在解決客戶問題方面如此無能？我們與多家公司合作的研究和經驗表明，這種低水平的投訴滿意度是兩個公司客戶體驗惡習的意外結果。首先，太多的公司迷戀于不真誠的客戶體驗指標。其次，太多的公司將他們的客戶關懷基礎建立在執行交易上，而不是建立在診斷和響應客戶需求上。
我與許多企業觀眾的遭遇截然不同。一些領導者會有些懷疑地搖頭。其他人會推測這些數據與一些“古怪”、“不合理”和抱怨客戶的相關性。公司似乎常常沒有“明白”，或者對處理客戶問題的必要性有些沾沾自喜。
為什么客戶和企業在相關性和投訴處理滿意度方面的觀點會如此兩極分化？我自己的觀點是，大多數上海vi設計公司并沒有故意提供平庸的服務。幾乎沒有公司愿意接受全國客戶憤怒調查中發現的不績效水平. 相反，今天太多的公司并不真正知道他們的服務有多么平庸。他們常常因使用不溫不火、無效的指標而陷入自我滿足感。結果，公司在數據中泛濫，但他們花費大量時間和金錢收集數據而獲得的投資回報率較低。因為這些數據沒有提供有價值的見解，無法以公司開展業務的方式實施有意義的和客戶驅動的變革。
然而，我認為許多聯絡中心缺乏關于他們正在創造的客戶體驗的可靠、樸素的觀點。太多的聯絡中心沒有衡量客戶的聯系體驗的投資回報率，而是依賴于客戶 (VOC) 代理人的微弱、統計上不可靠和不可操作的聲音，例如：
IVR 調查包含 3 到 5 個問題，僅針對代表的舉止并產生低響應率，
用于數據挖掘目的的文本分析工具，但僅提供有關實際結果的軼事數據，
呼叫質量監控分數更能說明是否符合愚蠢的標準——想想“兩次提到客戶的名字”
當涉及到投訴人的滿意度時，有哪些替代指標很重要？以下是來自全國客戶憤怒調查的三個指標：
與您的客戶服務中心聯系的客戶中，有多少百分比的客戶認為他們尋求幫助的經歷“值得”？
當與您的公司聯系遇到問題時，您的客戶最尋求的具體補救措施或結果是什么？他們得到/沒有得到哪些補救措施？
有多少有問題的客戶會說他們在與您的公司聯絡中心取得聯系后“一無所獲”？
在與全球公司進行的超過四分之一世紀的咨詢中，我還沒有看到這類數據經常出現在聯絡中心績效的公司儀表板上。然而，來自這些有說服力的問題的數據——專注于客戶的投資回報率 (ROI)——對于了解聯絡中心績效的真實水平至關重要，對于實現更好的聯絡中心投資回報率也是必不可少的。此外，聯絡中心中不真誠的客戶體驗指標將客戶體驗描述為真正良好的情況并不少見。在我看來，建立和利用一套更周到、更真實的客戶體驗指標是提高洞察力和績效的關鍵，尤其是在客戶問題處理以及整體客戶體驗方面。
