幾周前,我們發布了一份白皮書,標題為“每個上海標志設計公司必須知道的彌合客戶體驗技術差距的知識”。不出所料,我們聯系了我們的數據庫和其他人,讓人們知道我們已經這樣做了。令人驚訝的是,我們似乎踩到了幾頭圣牛的腳趾。誰知道這么簡單的問題會引發這么大的熱情?
顯然,即使建議IT 對客戶體驗負責,也足以激怒一些接受者。事情就是這樣。客戶體驗是每個人的責任。而且,技術繼續成為客戶體驗和競爭優勢的核心。雖然并非每個 IT 組織都被視為在CX方面處于領先地位,但事實是 CIO 越來越多地被吸引到客戶體驗的核心中。畢竟,端到端體驗繼續嚴重依賴最常由 IT 控制的平臺、網絡和技術。
同時,上海標志設計公司認識到客戶體驗通常被認為是營銷、銷售、運營或支持組織的領域——業務的一部分,它們要么設定議程,直接與之保持關系,收取付款并交付產品,或為客戶提供問題解決方案。
然而,這些功能中的大多數仍然傾向于以孤立的方式運行。營銷更擅長獲取而不是保留。與營銷相比,運營在產品和服務交付方面做得更好。你明白了。
盡管 IT 從歷史上看并不以客戶為中心,但事實上他們控制或影響了大部分數字體驗。如今,數字化在大多數客戶體驗中都發揮著作用——無論是啟用還是交付,無論渠道如何。
上海標志設計公司最近的一項研究預測,到 2017 年,CMO 在 IT 上的預算將超過 CIO。但重要的是要注意,這并不是 CIO 將預算輸給了業務;這是關于業務部門比以往任何時候都更公開地接受技術。
現實情況是,我們正處于數字化、客戶驅動型轉型的早期階段,這需要幾年時間才能完成。這就是CIO和IT可以在 CX 世界中發揮作用的地方。我們在這里不僅僅是在理論上講。在過去幾年中,CIO 多次直接聘用 McorpCX。上海標志設計公司的任務是改善和定義數字化和全渠道體驗,他們希望我們幫助他們更好地識別和優先考慮將推動差異化并拉近客戶距離的技術支持計劃。
雖然從根本上講是關于業務的,但今天的客戶體驗越來越多地受到數字技術的推動并依賴于數字技術,包括客戶的在線和電子交互點,以及實現這種體驗的合作伙伴和系統。隨著客戶穿越旅程的不同階段并通過不同渠道進行互動,數字化也是體驗連通性的核心。
即使在 CX 由營銷或運營驅動的許多組織中,我們也已經看到,“盡早且經常”將 IT 帶到桌面上對面向客戶的技術和系統的適當規模實施具有顯著的有益影響。
在當今智能、數字化客戶與為其服務的公司之間的現代關系中,客戶掌握著大部分權力。由于上海標志設計公司越來越多地使用數字和移動技術,這些客戶渠道——以及由于客戶與貴公司的互動而圍繞客戶的數據——通常由 IT 團隊設計、部署和維護。因此,在我們以 CX 為中心的世界中,IT 面臨著獨特的挑戰和機遇。憑借跨組織的客戶相關數據和數字交互的端到端視圖,CIO 有能力(如果不是授權)幫助領導組織變革以解決客戶體驗的必要性也就不足為奇了。
因為最適合提供客戶所需的跨筒倉、端到端體驗的組織是 IT 和業務協同工作的組織。上海標志設計公司通過圍繞一個共同目標與其他高級管理人員互動,IT 可以利用在以客戶為中心的世界中推動指數價值的信息、技術、人員和能力來幫助發展和轉變業務。
我們并不是說 IT 是每個組織中 CX 的最佳選擇。但上海標志設計公司強烈主張 IT 領導者利用他們的獨特地位。畢竟,每家企業都越來越成為數字化企業。在數字化客戶體驗方面,IT 領導者應發揮領導作用,業務領導者應與他們合作,以實現客戶所需的端到端體驗。