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logo 尺寸思路：

當客戶提出一個復雜的問題時，這是一個關鍵時刻。代理是升級還是合作？如果答案總是升級，想象一下這個場景：一個專家團隊很快聚集在一起支持您的代理解決問題。這就是服務集群。

其理念是服務代理共享資源，以更快地解決復雜的客戶請求。它消除了客戶服務中的猜測。

讓我們仔細看看什么是服務集群，以及它如何讓您的客戶和代理受益。

什么是服務蜂擁？服務群集—也稱為智能群集—是一種客戶服務的協作方法。您的代理會從整個組織中抽調一組技術熟練的專家來幫助解決復雜的服務案例或較大的事件。根據問題的不同，他們可以是財務、法律、運營、銷售或其他部門的專家。

這使得合適的團隊成員能夠利用他們的專業知識，在復雜問題一出現就一起工作。在服務群集過程中，專家與代理共享背景知識和資源。一旦出現解決方案，團隊將在知識文章中記錄這些步驟，以幫助其他代理將來解決類似問題。

Salesforce服務云首席執行官史宗瑋表示："在當今高度互聯的世界中，組織必須做好準備，隨時應對安全攻擊、服務中斷和其他重大事件。"當此類事件發生時，時間就開始流逝。客戶電話開始潮水般涌來。服務代理爭相診斷問題。公共關系危機或違反服務水平協議迫在眉睫。面向客戶的團隊必須能夠輕松地與工程、開發、安全以及參與診斷、解決問題和解決事件的其他專家協作并保持步調一致。"

群集對于解決影響單個客戶的復雜問題非常有用，例如個人帳戶的安全漏洞。它還可以擴展到解決影響許多客戶的重大事件，如停電。在這兩種情況下，跨多個團隊、部門甚至外部合作伙伴的協作方法是交付解決方案的關鍵。例如，如果一個企業客戶就顯示為已交付的缺失產品聯系一家消費品公司，代理可以引入第三方履約合作伙伴來提供幫助。

什么是服務蜂擁？服務群集—也稱為智能群集—是一種客戶服務的協作方法。您的代理從整個組織中抽調了一組技術嫻熟的專家，與他們一起解決復雜的服務案例。

客戶支持中服務群集的好處在傳統的分層客戶支持模型中，代理自行解決復雜的案例。他們搜索你的知識庫，并向不同的同事尋求幫助。隨著時間的推移，客戶開始失去耐心。代理將案例升級到下一級代理或完全不同的部門，這讓客戶感到沮喪。

一個蜂擁而至的支持模型顛覆了整個場景。代理不僅因為與團隊合作而更快地達成解決方案，他們還變得更高效、知識更豐富，同時為您的企業節省成本。這導致：

個性化客戶參與：82%的客戶希望通過與一個人交談來解決復雜的問題。服務群集降低了復雜性，因為代理是他們在整個案例中的單一聯系點。這使得代理成為一個值得信任的聯系人，并建立一對一的關系，建立忠誠度。加速技能發展：在分層支持模型中，知識在許多真實來源中傳播。如果代理因為太有挑戰性而放棄一個案例，他們就失去了寶貴的學習經驗。當代理人讓專家蜂擁而至時，他們會在工作中學習新技能。否則，這種專業知識將需要數年時間來積累。規模化自動化：63%的代理人說很難平衡速度和質量支持，然而這正是客戶想要的。通過自動化消除重復性任務可以節省時間和降低成本，同時大規模提高團隊效率。這樣，服務團隊就可以自由地專注于加強客戶關系了。蒸汽協同工作：借助服務云中的專家查找功能，沒有人會孤軍奮戰。代理可以立即識別并訪問內置的專家支持網絡。事實上，由于數據顯示了績效和參與水平，代理人受到了提供幫助的激勵。當一個案件解決后，經理們會認可參與其中的人，這鼓勵了未來的參與。演進的成功度量：像平均處理時間和第一次接觸的解決方案這樣的性能度量總是很重要的。然而，這些指標并不總是適用于服務集群場景。相反，較低的客戶努力分數、升級率和案例移交優先。使用這些指標，聯絡中心經理可以跟蹤座席生產力、滿意度和保留率的提高情況。服務、銷售和營銷團隊應該能夠快速訪問相關案例、事件和客戶數據。

史宗瑋，首席執行官，銷售隊伍服務云計算讓你對你的服務團隊有不同的看法。這是因為你的代理人、你的專家和你的客戶之間的動態變化。友情成為客戶服務的核心；沒有人是一座孤島。

群集支持模式需要一個統一的平臺銷售力量，在懈怠，換位思考和效率是我們所做一切的核心。借助統一的平臺，您可以將強大的自動化和人工智能(大赦國際

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