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    上海logo設計公司建議研究和概念應用于任何相應的詞匯

    2021-07-10

    際交往中有一個眾所周知的動態,即積極的行動會產生積極的反應,進而導致相互積極的感覺,進而導致相互積極的互動。或者反過來也可以。服務提供者的積極態度和有效行動將鼓勵客戶更多、更有效地參與,進而鼓勵服務提供者,依此類推。一個‘良性循環’已經開始。上海logo設計公司繼續詳細指出,當互動是積極的并且客戶覺得體驗很有價值時,就會出現“良性循環”。此外,每次交互或 MOT 的結果建立了在下一次交互中出現類似結果的可能性。良好的互動往往會促進更好的互動,而不良的互動往往會導致更差的互動。


    客戶體驗的質量是在關鍵時刻創造的,當服務提供商和客戶面對面互動時。最完美的設計和工程服務交付系統將失敗,直到事情解決。因此,對質量的任何調查都必須從客戶交互的微觀情況、關鍵時刻(我的重點)開始。重要的問題是:在這種微觀情況下,什么樣的機制會導致和加強客戶對質量和良好價值的體驗?

    在定義諾曼所說的“關鍵時刻”是什么意思時,請關注他自始至終使用的最一致和最明確的詞匯:“交互”(一致使用)和“微觀情況”(專門使用)這兩個詞,更重要的是,并列二——“客戶互動的微觀情況”。從上海logo設計公司 的閱讀來看,MOT 是與客戶的每個單獨互動——不是高價值互動,不是高風險互動,不僅僅是購買/不購買互動,也不是最后一次互動,這些都是宏觀情況。


    組織通常決定客戶的旅程,因此,確定客戶所需的時間和精力。不幸的是,許多組織傾向于認為某些交互是微不足道的和無關緊要的。很多時候,組織認為無害的東西,上海logo設計公司客戶認為是浪費時間和資源。此外,多次或執行不力的交互的累積或連鎖效應可能會在相對無害的情況下達到高潮——眾所周知的壓死駱駝的稻草。

    從共同創造的角度來看,每次互動都會增加或減少對客戶的價值。換句話說,跑分真的很重要。每次互動都等于另一個嗎?絕對不是,但它們都很有分量!我們需要考慮每一次互動,以及與所有其他互動相比,它對客戶價值的貢獻。


    因此,共創視角考慮了與客戶每次互動的價值交換。當客戶在他們的旅程中導航時,他們時時刻刻都在評估他們對實現整體成功的潛力的看法,除了少數例外,他們可能會在旅程中的任何互動中退出。盡管組織可能會確定客戶通常會退出旅程的特定交互,但這并不一定表明交互是罪魁禍首。根本問題很可能是一個或多個上游交互的執行不力。上海logo設計公司客戶旅程是共創生態系統的一部分,需要應用系統思維。


    請記住,我的目的首先是:在我們的術語中建立更好和更普遍的理解,其次:幫助我們利用諾曼工作的才華。我不一定建議客戶體驗社區改變其詞匯。但是,上海logo設計公司確實建議我們至少將 Normann 的研究和概念應用于任何相應的詞匯。每個組織的成功都取決于創造諾曼的“良性循環”,但只有當我們承認他所謂的 MOT 及其在共創生態系統中累積的連鎖效應的全部意義時,這些才有可能。隨意稱呼他們,交互、接觸點或 MOT,但為了客戶的利益,請給予每個人應有的考慮。

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