專業品牌設計公司的設計目的在于代表企業或品牌的形象，良好的專業品牌設計公司建立起品牌和客戶之間的聯系：

專業品牌設計公司思路：

艾米莉威特和尼古拉斯費尼格對本文有報道貢獻。

從地址變更到保險索賠，消費者在任何事情上都依賴客戶服務代理的幫助。但是一線代理正在集體離職，理由是精疲力竭和缺乏靈活性——最近的一項銷售力量調查發現，僅在過去六個月中，就有71%的代理考慮過離職！

我們采訪了40名聯絡中心代理人和主管，深入了解他們的經歷，以了解公司如何更好地支持代理人并阻止這種"大辭職"我們了解到：

代理人希望為信任他們的公司工作，為他們解決客戶問題，為他們提供技術支持，并提供技能提升和培訓。當主管與代理人不在同一地點時，他們很難成為有效的管理者。新技術可以有所幫助，但也有疏遠代理商的風險。在分析數據時，我們確定了以人為中心的代理管理的四個原則：

1.人工智能(大赦國際)和自動化等工具在處理簡單案件方面越來越有效，但如果部署不當或在復雜的工作流程中，它們可能會導致客戶失望。正如一位代理人解釋的那樣，"我們的網站上有一個功能，他們可以點擊給我們發送一條消息。然而，如果這個便條是系統無法識別的，這種情況似乎有80%左右，他們會收到一封電子郵件，告訴他們需要給我們打電話。所以他們打電話給我們，等了一個小時才和我們通話，讓我們說哦，我們收到了你的郵件。"你還需要什么嗎，""

無論自動化與否，目標都是一樣的：為客戶和代理商提供最好的結果。

你能做的：首先，在評估和測試技術的過程中包括代理。接下來，承認你的代理在你如何看待聯絡中心枯竭方面的技能和價值。它們不僅僅是成本中心，還是您客戶體驗的戰略支柱。最后，關注幫助代理或客戶找到解決問題的信息的用例。無論自動化與否，目標都是一樣的：為客戶和代理商提供最好的結果。

2.透明地建立信任聯系中心存在信任危機。代理通常不知道他們是如何被評估的，也不知道他們何時被監控，而主管也不知道遠程代理是否在執行任務，或者"他們是否在打電話時洗碗"

認識到遠程代理面臨新的挑戰。

你能做的：盡可能清楚地表明電話正在被監聽，并激勵主管及時提供反饋。提供清晰的評估指標和可操作的提示，以提高績效。認識到遠程代理面臨著新的挑戰，從互聯網連接問題到不理想的工作場所，鼓勵他們交流這些問題，以便您可以一起解決問題。

3.發展關鍵績效(關鍵績效指標)以適應當前形勢矩陣有助于公司衡量和改進結果，但它們很少描繪出完整的畫面。例如，客戶滿意度得分對于基準測試是有用的，但不能告訴你當客戶被轉到一個實時代理時，他們是否已經對聊天機器人感到失望。在某些指標上的過度索引甚至會對出色完成工作的代理不利。

考慮建立一個相對反饋系統，讓代理和主管都給電話評分，然后討論其結果和改進機會。

你能做的：用基于結果的方法來補充通常的衡量標準。例如，除了"平均通話時間",您還可以衡量代理對客戶終身價值的影響。考慮建立一個相對反饋系統，讓代理和主管都給電話評分，然后討論其結果和改進機會。這些以溝通為中心、以結果為導向的方法有助于減少聯絡中心的倦怠。

4.有意培訓遠程培訓對代理及其培訓者來說是一項挑戰。新員工通常會接受實踐培訓，并在單獨接聽電話前跟隨更有經驗的代理。如今，大多數人都是在大群體中完全在線學習——我們采訪的一位代理人說"88個人參加了一個縮放培訓課程!"結果，一位主管說，"留住員工變得越來越難，因為他們得到的培訓只有我們以前給他們的一半。"

使用現有的監控工具，讓遠程代理跟蹤更有經驗的人。

你能做的：使用對你有利的技術。例如，創建一個數字伙伴系統，為新代理提供協作培訓。使用現有的監控工具，讓遠程代理跟蹤更有經驗的人。將提升技能作為當天管理的一部分——提供教授新產品或新技能的簡短數字培訓模塊，并激勵代理完成這些模塊。

聯系中心管理層時，以人為本，將員工放在工作的核心位置，這對于隨處工作的成功至關重要。這些原則可以幫助您的聯絡中心抵御未來更多的中斷。要了解這項研究的更多信息，請查看我們研究和洞察團隊的深入研究支持的原則，以幫助呼叫中心代理。

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