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很有可能你在過去的七天里和一個聊天機器人有過接觸——即使你并不知道。

隨著越來越多的企業進入大量的聊天機器人應用程序和人工智能(艾)，使用量正在上升。聊天機器人發展的跡象隨處可見。2019年，谷歌吹噓他們在市場上有10億臺谷歌助理設備。在2018年網絡周期間，即假日季的開始，社交媒體上談論最多的四種產品都是語音產品。

隨著消費者越來越熟悉與語音控制設備交談，有理由相信他們會更愿意與非人類"對話"。事實上，來自調查猴子和漂流的研究表明，只有38%的消費者在接觸一個品牌時會愿意與人交談。這并不是說他們總是更喜歡聊天機器人，而是強調了今天有多少方法可以獲得不涉及真人對話的答案——短信和自助服務門戶網站，僅舉幾例。

我們正在進入一個品牌和消費者互動的新世界，聊天機器人站在了第一線。

2019年要知道的聊天機器人統計

我們將其分為三個部分，涵蓋聊天機器人的統計數據，包括：

客戶服務團隊如何使用聊天機器人客戶對聊天機器人的印象和期望如何定義良好的聊天機器人體驗

客服團隊如何使用聊天機器人？

53%的服務組織預計在18個月內使用聊天機器人-136%的增長率預示著該技術在不久的將來將發揮重要作用。64%的人工智能聊天機器人代理能夠將大部分時間用于解決復雜問題，而沒有人工智能聊天機器人的代理只有50%。

這些發現來自對全球3500名客戶服務專業人員的最新"服務狀態"調查。聊天機器人可以幫助支持分類問題，甚至可以快速解決問題，讓人類專注于需要他們關注的更復雜的問題。

在已經使用人工智能聊天機器人的服務團隊中，最常見的用途是：

在簡單的場景中提供自助服務在移交給代理之前收集有關服務案例的初始信息在代理處理案例時為其提供指導和建議在客戶致電時問候他們

客戶對聊天機器人有什么看法？

58%的客戶表示，聊天機器人和語音助手等新興技術改變了他們對公司的期望。54%的客戶表示，公司需要改變與他們互動的方式。77%的客戶表示，聊天機器人將在未來五年內改變他們對公司的期望

這些發現來自第二版和第三版的"關聯客戶狀態"研究，涵蓋了企業對企業買家和消費者的期望。隨著新技術的扎根，客戶的期望也在快速增長。客戶需要實時互動——這正是聊天機器人所能提供的。根據這項調查，如果在填寫網站表格和從聊天機器人那里獲得答案之間做出選擇，只有14%的客戶會選擇表格。

什么是好的聊天機器人體驗？

聊天機器人有一個主要優勢：它們永遠在線。在猴子的調查報告中，消費者認為這是聊天機器人的一個方面，比電子郵件、實時聊天或社交媒體等其他品牌溝通方式更受歡迎。

聊天機器人體驗的另一個主要標志是速度。"實時客戶服務"是一個經常被提及的短語，但是聊天機器人需要（并且經常)真正實現它。上面的圖表顯示，消費者希望聊天機器人在面對面交談中的回復速度幾乎和服務代表一樣快。他們還希望聊天機器人比打電話的人反應更快。底線是：速度取勝。

想象一下商店里的聊天機器人幫助你購物。你可以在需要的時候打開它，詢問某個特定的商品是否有貨，并根據你的尺寸訂購送貨上門。整個過程可以歸結為手掌，沒有人。但這并不能否定仍然需要人類來處理更復雜的問題和所謂的軟技能（從處理復雜的客戶請求到讓客戶感到安心)。在這些情況下，一個好的聊天機器人體驗需要機器人意識到對真實人際關系的需求，并知道如何為客戶實現平穩過渡。"服務狀態"研究發現，80%的服務決策者認為人工智能在與人類一起部署時最有效，而不是取代人類。換句話說，一個機器人加上一個人比他們任何一個都要好。

聊天機器人的下一步是什么？

消費者對機器人最大的恐懼是他們會犯錯——有時他們會犯錯，但人類也會犯錯。這將一直是一個問題，但隨著越來越多的消費者使用機器人，這個問題將變得不那么嚴重。

雖然我們很多人現在認為聊天機器人主要是回答機器，但這個領域將會擴大已經為期不遠了。

下圖顯示了消費者表示他們會如何使用

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