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這是兩部分系列的第一部分,分享了Salesforce咨詢合作伙伴對零售商成功度過2019年假日季所需做的一切的看法。
勞動節來了又走了,萬圣節就要到了,不知不覺中,假期就來了。黑色星期五今年的數字銷售額將達到400億美元,成為今年最大的數字購物日。而且,它為假期做好了準備,這是(零售商)一年中最美好的時光。
我們調查了5,000名銷售力量咨詢合作伙伴中的一些,以更好地了解他們在節日期間不斷看到的主要客戶痛點,以及您可以如何解決這些痛點。
難點#1:庫存計劃
這個季節,購物者和零售商將失去感恩節和圣誕節之間的六天時間。隨著購物者的運輸窗口迅速關閉,零售商有了巨大的機會(也可能有巨大的損失)。
"假日期間相當于更大的流量和更高的交貨周轉需求。反過來,這也給零售商帶來了在盡可能短的時間內提供這些服務的壓力。事實上,亞馬遜最好的已經設定了快速送貨的標準,因此對其競爭對手來說,跟上速度將是一個巨大的挑戰。這可能會帶來問題,因為出錯的幾率會增加,而更高的工作量意味著必須雇傭季節性工人。"——詹姆斯韋伯斯特,湯普森商務奇才
到去年12月15日,80%的購物已經完成,正好趕上12月14日美國郵政的圣誕運輸截止日期。但是,還有那20%。除非購物者愿意支付緊急運費,否則大多數網上訂單都已經過了圣誕節送貨的最后期限。
"零售商的一天承諾將很難實現,特別是對于沒有計劃和測試全年送貨的非亞馬遜零售商來說。"—陽獅公司的希爾丁安德森
解決方案
零售商可以通過提供"點擊取貨"——也稱為"網上購買,店內提貨"(或BOPIS)——來解決這個問題。這讓購物者能夠更好地控制他們的體驗,節省最后一英里的送貨成本,并讓他們安心防范門廊竊賊。
"為當地購買者提供點擊取貨、加急送貨和當天送達等服務,可能會使移動客戶與眾不同。明確發貨期限,并在旺季早期提供免費送貨,以鼓勵盡早購買。"——詹妮弗霍納度,安索帕鏈接
然而,僅僅提供"點擊提貨"是不夠的——零售商必須確保提貨過程是無縫的。否則,它可能是有害的。
"大多數商店都不是為大量的BOPIS而設立的。因此,商店、庫存和退貨都將影響今年的客戶體驗和零售商的盈利能力。"—陽獅公司的希爾丁安德森
根據2019年假日準備指南,零售商可以通過培訓員工在線訂單的流程,并在商店入口處附近設立一個帶有清晰標志的在線取件專用區域,為你的商店準備訂單取件。如果這是你的商店的一個選擇,考慮路邊取貨或為網上購物者提供專用停車場,使體驗更加無縫。一些合作伙伴認為關注發貨日期至關重要。
為當地購買者提供點擊取貨、加急送貨和當天送達等服務,可能會使忙碌的客戶脫穎而出。"詹妮弗霍納|度,由伊澤巴聯系
"隨著假期期間競爭的加劇,我們與客戶密切合作,制定運輸策略,以便在黃金時段更具競爭力。這包括提供免費送貨、BOPIS或當天送達,但這樣做時要有一個精心規劃的庫存策略,以避免核心產品的缺貨問題。"—托德鮑曼,默克爾公司。
"在黑色星期五和節假日之間,抓住假日銷售的機會非常小。很多時候,公司試圖提前解決履行和運輸截止時間的問題。我們建議公司利用他們的零售場所和辦公空間來實現目標。公司必須了解他們的本地化情況,并利用它們來優化假日送貨的供應鏈。"—馬洛里羅森,MRM//麥肯的奧普塔羅斯
零售商的庫存計劃團隊還應該確保銷售的產品在整個銷售季節都有適當的庫存支持。如果銷售沒有按照計劃進行,應該有一個應急措施。
難點2:網站速度
即使是最知名的零售商也會遭遇店面宕機,并在節假日期間收到關于網站速度的投訴。這在黑色星期五這樣的購物高峰期更為明顯。你的網站每時每刻都可能造成數千美元的收入損失。事實上,如果一個網站的加載時間超過三秒,40%的購物者會放棄這個網站。
"黑色星期五和其他零售高峰日將給零售商帶來不同的挑戰。黑色星期五對品牌來說仍然是一個成功的事件,尤其是在線零售商,但它也有自己的挑戰。網站流量的增加意味著他們需要