商標設計鴨的設計目的在于代表企業或品牌的形象，良好的商標設計鴨建立起品牌和客戶之間的聯系：
注：本文“商標設計鴨”配圖為本公司設計作品
如今的客戶服務是客戶驅動的全渠道服務。當有人在社交媒體上接觸你的品牌時，你需要傾聽并準備好回應。雖然我們發現大多數公司希望將社交作為其客戶體驗的一個組成部分，但許多公司認為他們沒有一個好的計劃或戰略來解決評論或詢問。不管你的社交媒體努力處于什么位置，評估你的社交回應策略總是明智的。基于與我們的合作伙伴（各種形式和規模)的討論，我們提出了10條關于社會響應的基本規則：
1.永遠要回復（并盡量在一小時內回復)
社交媒體專家杰伊貝爾(杰貝爾)在《福布斯》(福布斯)上發表的一篇文章稱："缺乏回應實際上是一種回應。這是一種回應，表明我們不太關心你"
雖然這似乎是一種顯而易見的做法，但許多組織并不遵循回應每一條評論或詢問的經驗法則——無論是好是壞。
當然，有一些潛在的因素阻止公司在社交媒體渠道上做出回應，比如公司官僚主義。在高度監管的行業中運營的公司可能不太傾向于在社交上做出回應，因為害怕說一些可能"讓他們陷入困境"的話。(參見規則2)。在這種情況下，準備好經過批準的回復非常重要。
2.制定計劃并起草官方聲明
無論是需要服務代理解決的關鍵問題，還是客戶評論："我真的很喜歡你的產品"——在這種情況下，一句簡單的"謝謝!"會的——每一次互動都值得關注。員工需要能夠對這些評論和問題做出快速反應，而不需要首先經過公關或法律部門。
這就是官方回應和一攬子模板發揮作用的地方。這些陳述對于解決客戶的復雜問題或投訴非常重要。假設一家汽車公司正在進行影響數百萬輛汽車的大規模召回，或者一家電力公司正在應對暴風雪后的停電。在這種情況下，許多客戶會在社交媒體上提問、投訴或提醒公司注意問題。重要的是，至少讓這些客戶知道他們的擔憂已經被聽到，如果可能的話，引導他們了解更多信息。
為頻繁的客戶詢問準備好回應也可以減少回應時間，這很重要，因為42%的客戶希望在60分鐘內得到回應，32%的客戶希望在30分鐘內得到回應。
3.與回應保持一致
在社會響應方面，每位客戶代表都必須保持一致，這一點很重要。如果客戶根據交談對象得到不同的問題答案或不同的服務水平，這可能會損害你的聲譽。這就是跟蹤回復(#4)和提前準備一些回復(#2)可以節省大量時間和防止客戶服務問題的地方。
4.追蹤一切
跟蹤社交活動可以幫助您更好地為客戶服務。因為你對待每一次社交活動都像對待客戶郵件或電話一樣，所以應該盡可能在客戶記錄中注明。能夠衡量您的客戶數據并對其采取行動是提供卓越客戶體驗的一個不可或缺的部分。跟蹤社交活動和適當的反應對員工日后的參考和培訓非常有用。
5.友好而有風度
不用說，人們喜歡和其他人交談，而不是和機器人交談。你能讓這些數字互動越人性化，就越好。像捷步達康這樣的公司通過使互動更加個人化和人性化來獲得客戶服務。
6.與高管和社交網站上的其他人保持一致
雖然大多數組織都有官方的企業社交平臺，但許多組織還雇傭了活躍在公共社交渠道上的高管或其他思想領袖。你應該給你的員工提供一份關于社交媒體該做什么和不該做什么的公司指南。
如果你有一個人決定耍流氓，在他們的社交媒體賬戶上發布不適當的東西，讓他們將這些賬戶與企業分離或將它們設置為私人賬戶可能是一個好主意。有個人充當你的品牌代言人是很好的，只要他們只是發推文/發帖/分享與你的公司價值觀和信息一致的東西。
7.找出人們對你的評價——即使他們不知道你在聽
一些公司傾向于把社交媒體當成餐廳的"評論箱"。如果有人在評論框里放了一張卡片，工作人員會閱讀，必要時會回復。但是員工們不應該等著有人把卡片放進盒子里，而是應該在餐廳里走來走去，聽客人們對食物、服務等的評價。同樣的邏輯也適用于社交媒體：時刻關注人們對你的公司、產品、服務和行業的評論。如果您不確定如何做到這一點，有一些傾聽工具可以提供幫助，如Salesforce營銷云上的社交工作室.
8.也傾聽競爭對手的喋喋不休
注：本文“商標設計鴨”配圖為本公司設計作品
