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悅logo思路：

今天的銀行消費者生活在一個數字優先的世界，當涉及到他們對客戶服務的期望時尤其如此。畢竟，81%的客戶在尋求進一步支持之前會嘗試自助服務。

也許他們丟失了銀行卡，或者想要訂購新的支票。或者他們可能需要重置密碼或對交易提出異議。在每種情況下，客戶都渴望即時、簡單的解決方案，他們希望在移動設備上輕輕一點就能解決問題。

對于銀行來說，提供個性化和"不間斷"的客戶支持已經成為建立信任和忠誠度的關鍵。

但不幸的是，許多銀行未能在這一關鍵領域有所作為。通常，他們的聯絡中心代理沒有關于客戶案例歷史的所有必要信息。數據可能分散在不同的系統中，或者在最糟糕的情況下，分散在紙質記事本和便利貼上。這種混亂降低了效率，增加了成本，并增加了解決問題的時間。

在銷售力量，我們與許多銀行合作應對這些挑戰。以下是我們發現的四種實用方法，它們有助于銀行通過連接每個渠道、業務流程和客戶數據點來轉變客戶服務，從而提高代理效率和客戶滿意度。

1.確定您最常見的服務請求

首先問問自己，"創造更互聯、更貼心的銀行體驗的最大機會在哪里？"尋找常見的服務請求，如掛失卡和訂購支票，或常見的技術問題，如重置密碼和解鎖帳戶。

也許顧客被迫打電話給銀行，在他們的卡上放一個旅行通知。這可能包括等待5到10分鐘，進行一次僅持續一到2分鐘的簡單對話，可能已經通過在線聊天或類似的數字交互進行了處理。

當引入自助服務和自動化時，這些常規查詢和流程是完美的起點。

2.實現常見查詢和流程的自助服務和自動化

簡單的流程可以通過在線門戶和移動應用程序中嵌入的自助服務工具來解決。聊天機器人還可以幫助指導客戶處理簡單的問題和交易。

從聯絡中心轉移這些問題有助于客戶更快地解決問題。至關重要的是，它還讓代理有時間專注于更棘手的案件，例如客戶有兩個重疊問題的情況。當然，在某些情況下，代理需要表現出比聊天機器人更強的人際關系敏感度——例如，處理一位因經濟困難而尋求延期償還抵押貸款的客戶。

除了自助服務，自動化還可以節省代理的時間，因為在執行凍結信用卡等常見流程時，無需在不同系統之間切換。它還可以創造機會，讓客戶服務變得主動而非被動，讓人們感覺自己受到了尊重。如果客戶收到一個主動的短信警告，說他們的銀行余額很低，而不是在他們透支了賬戶并產生費用后才發現，這不是很好嗎？

3.將自助服務體驗與聯系中心聯系起來

提供自助服務工具是一個好的開始，但是如果當客戶不得不與人交談時，他們的體驗變得耗時且令人沮喪，那么它就沒有多大價值。例如，丟失銀行卡的客戶可以在線掛失。然而，如果他們想在卡丟失時對交易提出異議，打電話可能是必要的。此時，他們被轉移到銀行的欺詐團隊，必須重復他們已經在網站上輸入的信息。

您可以通過跨渠道連接工作流來幫助您的客戶避免這種重復，例如在自助工具和聯系中心之間。例如，如果代理可以方便地訪問客戶最近的交互，如丟失的卡片提交或聊天機器人對話，客戶就不必重復自己。

當客戶中途切換頻道時，保持連接體驗至關重要。事實上，70%的客戶認為關聯流程非常重要。

總部位于肯塔基州的共和銀行已經采用了這種方法，實現了借記卡和票據交換所糾紛案件管理流程的自動化。工作流自動化使銀行能夠將生成客戶信函的時間減少99%,并完全消除誤送投訴。

4.使代理能夠了解客戶和案例信息

客戶關系管理(客戶關系管理)平臺可以連接公司的數字接觸點和其他面向客戶的交互。它還可以將客戶的金融資產、活動和關系聯系起來。通過這樣做，它可以提供客戶的360度視角。代理可以在一個屏幕上訪問所有相關的客戶信息，包括帳戶詳細信息、交易、關系甚至生活事件，從而使代理能夠提供更快、更好的服務，并提高效率。

它還可以用于深化和個性化服務。例如，如果更換丟失卡的客戶最近結婚了，代理可以詢問他們是否希望將他們的伴侶添加為授權用戶。

更進一步，現在可以集成智能功能來指導服務代理體驗。例如，人工智能(大赦國際

悅logo文章總結：