自有組織的品牌與工業主義一起于100多年前被首次引入以來，它們已經改變了其性質和在社會中的作用。品牌已成為“關系品牌”，即與以功能為導向，以產品為導向的有形，可預見的利益和功能交付相比，對人的影響更大。

品牌是建立在感知和體驗之上的，品牌可以定義為在人們心中管理感知和體驗。廣州標志設計正在研究品牌與以往不同的方面。我們喜歡一個品牌，向我們介紹新事物。品牌應該代表未來（或懷舊），并使我們感到更新和機靈。我們希望品牌提供我們自豪地向朋友展示的產品；將會成為新寵的東西。

該品牌應被視為同類產品的領導者。即使我們對其產品或服務并不總是如此，這也使我們對品牌充滿信心。一些被認為具有很高創新性的品牌并不總是首先采用該技術，而是首先采用一種新的用戶體驗（例如Apple和GoPro）。廣州標志設計公司認為更好的是，我們可以識別品牌，并覺得該品牌在“永遠讀我的思想”，或者比我領先一步，或者讓我作為客戶感到特別和重要。我們不僅在尋找不同的新體驗，還在于品牌的個性。

同樣，這可以通過懷舊的感覺（當品牌被認為是經典時），也可以通過遵循新趨勢并在其類別的邊界上進行鼓動。客戶已經非常期望看到的頂級品牌的有形交付和個性都可以預測。廣州標志設計公司通常認為品牌塑造與友誼非常相似，積極驚喜一直是保持朋友之間興趣的好方法。實際上，相同的原理適用于任何類型的關系。

驚喜帶來品牌忠誠度

對于強勢品牌而言，這變得最具挑戰性。由于廣州標志設計公司喜歡被我們最喜歡的品牌正面驚喜，因此驚喜效應使我們更加忠誠。當我們對品牌更加忠誠時，我們的朋友和家人就會注意到并受到我們的影響。即使我們實際上沒有在對話中提及品牌，但僅通過使用它們，我們就成為品牌的重要推動者。我們有時會忘記這一點。

當我們最喜歡的品牌超出我們對它們的期望時，給廣州標志設計公司一個驚喜，我們就會變得更加興奮，我們對品牌的興趣和忠誠度也會增加。使我們反復忠誠于品牌的幾件事情之一，是正在經歷一些出乎意料的積極變化。當品牌（和公司）失敗或從市場和我們的思維中消失時，通常是由于長期缺乏積極的驚喜所致。對我們來說，驚喜幾乎可以像毒品一樣。新的和不同的踢腳，我們不想沒有。當驚喜之間的時間越來越長時，我們就會失去興趣。這就是為什么無法提供這些優勢的品牌很難度過的原因。尤其是如果該品牌先前曾給他們的客戶提供預期令人驚訝的創新的理由。

我們可以看看Google來看看。Google品牌一直在不斷上升，總是帶來新的驚喜和開箱即用的想法，例如Google眼鏡，無人駕駛汽車或奇點研究以及Ray Kurzweil的思想領導力。廣州標志設計公司盡管Google杰出的商業策略以及其在發展數字世界，互聯網和移動業務方面的領導作用，即使是所有Google初創公司也都感到驚訝。借助Android，Uber，Waze，Nest等，Google一直令人驚訝。甚至Google徽標也時常更改，這是傳統交易品牌永遠都做不到的。

相比之下，我們可以轉向蘋果。在史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）去世后的幾年中，公司的驚喜之流逐漸停止。蘋果公司是一家挑戰現狀并以不同方式審視世界的創新型公司的觀念開始逐漸消失。結果是他們與許多粉絲和品牌支持者的關系顯示出讓人聯想到衰落婚姻的跡象。蘋果在史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）逝世近兩年后的一次非常重要的發布會上推出了幾種新產品和概念時，情況就相反了。

蘋果的例子表明，這些失敗的品牌具有恢復的能力，但是這種長期的失望和缺乏驚喜可能會導致甚至最忠實的品牌客戶流失。并不是每個暫時被認為很無聊的強勢品牌都會恢復到以前的活力。

使每一個驚喜成為個人

最重要的驚喜是那些以個人方式呈現的驚喜。這些是我們期待和期待的驚喜，但不確定我們會得到。至少，我們希望我們的期望得到確認，這本身會產生一種驚奇感。

我們喜歡新的驚喜，這些驚喜使品牌更加人性化和個性化，例如第一代Apple筆記本電腦關閉時發出的光芒。史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）希望它能模仿人心的跳動。

關系品牌被視為個人品牌至關重要。品牌今天使用的語氣應該令人驚訝。廣州標志設計公司對品牌本質的直覺和主動感知必須變成真正的人類。我們現在已經習慣了。情況已經成熟，沒有正確，廣州標志設計公司人性化聲音的品牌比以往任何時候都更加冷漠和不友好，并且與他們建立關系變得越來越困難。

孔特里由Branding Strategy Insider提供支持，作者：Thomas Gad，經Kogan Page出版公司許可，摘錄自他的《客戶體驗品牌》一書。